Suosittelu on tutkimusten mukaan tehokkain markkinointikeino joka tarkoittaa sitä että uskottavin mainonta tulee toisilta ihmisiltä. 83% 60 maassa sanoi että he luottavat ystävien ja perheen suositteluun. (linkki: http://www.nielsen.com/ug/en/press-room/2015/recommendations-from-friends-remain-most-credible-form-of-advertising.html)
Ravintola arvostelujen kanssa on oltava ennakoiva, etenkin negatiivisten. Tässä postauksessa kurkkaamme miten huonoon palautteeseen kannattaa reagoida ja käymme läpi parhaita käytäntöjä.
Ensinnäkin huono palaute ei ole maailmanloppu vaan palvelun paikka. Enemmistö pettyneistä asiakkaista puree hammasta ja liukenee paikalta. Valittaja sen sijaan jaksaa nähdä vaivan reklamoida, sillä hän haluaa pysyä asiakkaana. Lisäksi reklamoinnin tai huonon arvostelun kääntäminen voitoksi nähdään parempana kuin hyvä palvelu. Ero voi olla jopa 15 kertainan asiakkaan sitoutuneisuutta mitattaessa. (Linkki https://www.yrittajat.fi/uutiset/497674-reklamaatio-onkin-elamasi-tilaisuus-katso-miksi)
Jokainen ravintola on saanut joskus huonoa palautetta. Se miten palautteeseen vastataan erottelee jyvät akanoista. On erittäin tärkeää että rekalmaatioon vastaan asiakasta kunnioittaen. Mikäli rivien välistä on luettavissa vähenksyntää, se tekee hallaa organisaation maineelle.
1. Lue arvostelu tarkasti
Arvostelua tai palaute kannattaa lukea tarkasti ja ajan
kanssa. Yritä ymmärtää mistä on oikeasti kyse ja asetu asiakkaan rooliin.
Kirjoita lukiessasi muistiinpanoja seuraavista asioista:
-päivämäärä josta arvostelu on annettu
-palautteen sävy – onko kirjoittaja vihainen, huolestunut,
turhautunut vai jotain muuta?
-voitko vaikuttaa ja kääntää asiat hyviksi
-ihmisen nimi ja kaikki henkilökunnan jäsenet jotka ovat
olleet paikalla
Vaikka haluat vastata arvosteluun ripeästi ei kannata
vastata hätiköiden tai tylyttää asiakasta tunteiden vallassa. Syyttävä sävy on
syytä unohtaa ja keskittyä asioihin niin kuin ne ovat. Hyvä kikka on lukea
arvostelu ääneen jolloin saat tuntuman arvosteluun paremmin.
2. Tee taustakartoitusta palautteen ympäriltä
Haluat puolustaa paikkaasi mutta se on vaikeaa mikäli et
tiedä asian ympäriltä kaikkea. Mikäli asiakas ei valittanut ravintolan
henkilökunnalle et välttämättä ole tietoinen tapahtuneesta. Valitettavasti
leijonan osa valituksista tapahtuu verkossa ja ravintolan ulkopuolella.(Linkki:
https://www.washingtonpost.com/lifestyle/food/have-a-problem-in-a-restaurant-speak-up-promptly-and-let-a-manager-help/2015/01/12/a5bcc5da-9784-11e4-aabd-d0b93ff613d5_story.html)
Asioilla on aina kaksi puolta joten keskustele henkilökunnan
kanssa tapahtumasta ja kuuntele heitä. Mikäli asia on näin ratkaistavissa voit
siirtyä kirjoittamaan vastauksen. Mikäli tilanne on vakava kannattaa
konsultoida esimiestä aiheesta.
Kannattaa tutkia myös asiakasta joka jätti arvostelun.
Nykypäivän etenkin sosiaalisessa mediassa näet onko yhteisiä kavereita.
Arvostelun tai reklamaation jättäjä saattaa olla kanta-asiakas. Voit katsoa
millaisia muita arvosteluja kyseinen henkilö on jättänyt. Tarkista onko henkilö
turisti vai asuuko hän paikkakunnalla.
3. Vastaa arvosteluun
Kuten sanottua niin asiakas on aina oikeassa. Tämä johtuu siitä että huonosti käsitelty palaute voi levitä kulovalkean lailla sosiaalisessa mediassa ja pilata koko bisneksen. Muista että et ainaoastaan vastaa palautteen antajalle vaan myös muille jotka palautteen lukevat tai siitä kuulevat.
Vastaaminen noudattaa tiettyä kaavaa. Ensimmäisenä kiitetään yhteydenotosta ja pahoitellaan virhettä. Sitten kerrotaan, miten käsillä olevaa asiaa on tutkittu tai hoidettu ja minkälaisia tuloksia on saatu? Miten huolehditaan että vastaavaa ei tapahdu? Korvataanko virhe jollain tapaa? Loppuun toki toivomus siitä että asiakassuhde säilyisi ennallaan
Joskus ongelma on ravintolan syytä ja joskus ei. Jos olet tehnyt taustakartoitusta tiedät kummasta on kyse ja voit aloittaa joka tapauksessa pahoittelemalla.
-Pahoittelemme tapahtunutta.
-Pahoittelemme että koet asiat näin.
Reklamaatioon voi vastata heti samana päivänä jotta asiakas tietää sen tulleen perille ja antaa luotettavan kuvan.
--
Hei ja kiitos palautteestanne.
Olemme erittäin pahoillamme palvelumme aiheuttamasta harmillisesta yllätyksestä. Tulemme vastaamaan palautteeseenne sähköpostilla.
Ystävällisin terveisin
Martti Mielikäinen
Vuoropäällikkö
Ravintola X
martti@ravintolax.fi
--
Varsinaisessa vastauksessa pitää käydä läpi mitä on tapahtunut. Tässä kannattaa käyttää kaikkea tietoa mitä olet saanut taustakartoituksessa. Muista ettet mene henkilökohtaisuuksiin sillä vastauksesi näkee moni muukin ihminen.
--
Kiitos yhteydenotostanne.
Asiakaspalaute on meille erittäin tärkeää ja huomioimme saamamme palautteen kehittäessämme toimintojamme ja tuotteitamme.
Olemme erittäin pahoillamme tuotteemme aiheuttamasta pettymyksestä.
Keskustelin vuorossa olleen henkilökuntamme kanssa ja viikonlopun aikana meiltä loppui tarjouksessa ollut viini kesken emmekä olleet huomanneet ottaa mainoksia pois esiltä. Ymmärrämme että on turhauttavaa nähdä tarjous tuotteesta jota ei olekaan valikoimissa ja tulemme huolehtimaan henkilökuntamme kanssa siitä ettei näin tapahdu uudelleen.
Pahoittelemme vielä ravintolamme aiheuttamasta harmista.
Toivomme, että luottamuksenne ravintolaamme kohtaa palautuu, sillä voimme vakuuttaa, että työtä hyvän palvelun hyväksi tehdään paljon.
Kiitokseksi palautteestanne lähetämme Teille 20€ lahjakortin jonka toivomme kattavan tapahtuneen.
Ystävällisin terveisin
Martti Mielikäinen
Vuoropäällikkö
Ravintola X
--
Asiakkaalle jää tyytyväinen mieli. Häntä on kuultu, virhe on selvitetty ja harmi hyvitetty. Ihmiset eivät etsi täydellisyyttä vaan haluavat rehellisen vastauksen, kun vastaat asiakasta huomioiden saatat saada mairittelevan kommentin takaisinkin.
Googlesta ja sosiaalisen median kanavista kannattaa tasaisin väliajoin etsiä palautteita, jotka koskevat ravintolaa. Reagoi heti jotta saat käännettyä negatiivisen positiiviseksi! Hyvä puskaradio voi saada aikaan ihmeitä!
